5 Dicas importantes na Gestão de Serviços
Contexto
Como todos devem saber, a maioria das empresas brasileiras está passando por um momento difícil neste período de crise econômica, onde torna-se mister ser criativo e tomar as decisões corretas para superar este momento da nossa história.
Por esta razão, nosso desafio também aumenta em:
Manter a qualidade / satisfação dos nossos clientes;
Ter uma boa margem de lucro em nossos serviços prestados e;
Manter a motivação e engajamento do nosso pessoal, que é o real valor das empresas prestadoras de serviços.
Nesta equação, temos quatro pontos chave de sucesso:
Visibilidade;
Comunicação;
Engajamento e;
Controle da operação.
Desta forma, teremos uma operação sustentável e um melhor aproveitamento de nossos recursos.
1ª Dica: Administre a alocação dos recursos de forma balanceada buscando um equilíbrio sustentável economicamente, onde os recursos mais baratos ficam na base da pirâmide.
2ª Dica: Busque ter visibilidade da alocação, distribuindo os recursos mais caros e experientes em tarefas mais estratégicas, disseminando conhecimento e formando aqueles outros com menos experiência.
Lembrem-se que o uso de Terceiros ou Parceiros pode suavizar a curva entre oferta x demanda:
Demanda > oferta = perda de oportunidade
Demanda < oferta = ociosidade/perda.
3ª Dica: Administre o ponto de encontro entre Receita x Custo Operacional + Custo Fixo (“break even”), que é fator fundamental na gestão de serviços. De uma forma figurada, a receita em serviços é reconhecida pela entrega, portanto, é construída diariamente.
Por isso, é fundamental administrar bem a alocação diária a fim de garantir sua receita.
Quanto maior a antecipação
do ponto de encontro no período, melhor a administração dos recursos e maior o lucro obtido no final deste mesmo período.
Busque receitas recorrentes!
4ª Dica: Considere o CONHECIMENTO como geração de valor. Se fizermos uma analogia as empresas de manufatura, a geração de valor ocorre na transformação de matéria prima em produtos de consumo final através da fabricação. De forma similar, a geração de valor em empresas de serviço se dá no conhecimento das pessoas através da CAPACITAÇÃO.
5ª Dica: Se sua organização trabalha com projetos, é fundamental ter visibilidade dos status dos projetos e da projeção futura de margem, através de indicadores de performance (obtidos entre o orçado, o gasto real e a entrega efetiva).
No exemplo abaixo, usamos indicadores baseados na técnica de Valor Agregado (reconhecido pelo PMI©) para projetar a margem futura do projeto.
IDP = Índice de Desempenho de Prazo
IDC = Índice de Desempenho de Custo
EPT = Estimativa para o Término
ENT = Estimativa no Término
Nos próximos artigos exploraremos mais como desenvolver e aplicar esta técnica de Valor Agregado, de forma simplificada para aqueles Gerentes de Projetos que possuem diversos projetos simultâneos.
