Evoluindo do "Monitoramento e Controle" para "Jornada do Cliente"

Contexto

Muito se discute sobre qualidade de entrega, mas por vezes acabamos esquecendo que estamos tratando com pessoas o tempo todo em projeto. Por esta razão, muitas vezes os critérios de entrega estabelecidos no âmbito técnico, mesmo sendo atendidos, não se gera a percepção de valor ou uma boa experiência ao Cliente.

Acredito que sempre será necessário estabelecer critérios mensuráveis e tangíveis (na medida do possível), mas o foco principal deve estar na geração de valor aos nossos Clientes.

Evoluir não significa “eliminar”, mas trocar o foco de atitude mental (mindset) para gerar uma boa experiência ao Cliente na condução do projeto.

5 Dicas para atuar com o mindset de “Jornada do Cliente”

Em minha experiência pessoal, ao longo destes 25 anos atuando com projetos de desenvolvimento e implementação de softwares, percebi alguns pontos importantes que levaram meus Clientes a ter uma percepção de valor gerado, não só ao final do projeto, mas em todo o seu percurso. São eles:

Clareza dos acordos
Papéis bem definidos
Alinhamento de expectativas em relação aos produtos do projeto e seus limites
Comunicação efetiva e constante com as pessoas envolvidas
Planejar antecipadamente e cumprir os acordos!

1ª Dica – Clareza dos acordos

Os acordos se tornam promessas que ocorrem no âmbito de PESSOAS.

Portanto, é fundamental que estes acordos relacionados com custo (orçamento), prazos e entregas sejam bem determinados e, por saber que sempre existem desvios e mudanças num projeto, devemos estabelecer uma variação plausível sobre estes aspectos.

2ª Dica – Papéis bem definidos

Um ponto imprescindível é estabelecer as responsabilidades de cada um para a geração de valor do projeto.

É muito comum o Cliente não saber ou não ter clareza de sua atuação, pois muitas vezes ele contrata uma solução que deve atender os benefícios prometidos durante a aprovação de verba para o projeto.

Devemos sempre buscar as oportunidades que as pessoas do nosso Cliente podem ter em assumir papéis de destaque, como definir um processo, organizar um roteiro efetivo de testes com vários cenários de sua operação, validar uma entrega e, talvez um ponto de maior destaque, ser o ponto focal durante o período de “operação assistida” (estabilização do software).

3ª Dica – Alinhamento sobre os limites dos produtos de entrega

Outro ponto de fundamental importância é estabelecer os limites dos produtos entregues no projeto.

No mundo de projetos de software, devemos entender que os módulos e funcionalidades são os requisitos ou ferramentas para que o Cliente possa, assim, buscar atingir os benefícios que foram base da viabilidade do projeto.

Por exemplo, um benefício esperado seria reduzir 10% do custo operacional. O projeto de implementação do software não consegue garantir este resultado, mas deveria trazer os requisitos esperados pelo gestor em questão para melhorar sua administração e chegar no resultado esperado (redução de custo).

4ª Dica – Comunicação efetiva e constante

Uma das principais formas de garantir a percepção de valor é trabalhar muito a COMUNICAÇÃO, pois esta ocorre exatamente no âmbito de PESSOAS.

Temos que manter a comunicação constante sobre as conquistas, desvios, riscos e respostas, problemas e soluções. Manter um bom nível de comunicação, com a abordagem correta para os diferentes grupos assegura o entendimento geral e percepção de parceria aos nossos Clientes.

5ª Dica – Planejar antecipadamente e cumprir acordos

Uma questão que pode “destruir” relacionamentos é avisar seu Cliente sobre as atividades e decisões sem tempo hábil para que ele possa se programar e se preparar para tais.

Além de mostrar boa organização, planejar antecipadamente e combinar as ações previamente é um ótimo meio de estabelecer parceria e confiança.

Desta forma, também fica mais fácil cumprir os acordos estabelecidos, pois as pessoas terão tempo para se programar e tempo de segurança maior para eventuais desvios.

Não se esqueça que cumprir um acordo é, antes de tudo, um dever como pessoa!

Reforçando esta questão, segundo nosso dicionário da língua Portuguesa, “falhar” significa “não cumprir uma promessa”.

Concluindo este artigo, quero deixar uma reflexão final: